天蝎座解锁图案步骤
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- 有效处理客户（普通）投诉的方法和步骤 1．1 接受投诉 客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”！要求迅速受理、绝不拖延。这是第一个要素！坚决避免对客户说“请您等一下”！否则你就是在冒险！因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生活工作带来多少影响。以及其9006后客户会有的反应, 投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦！更重要的是希望通过有效处理投诉、能够挽回客户对企业的信任！使企业的口碑得到良好的维护、有更多的“回头客”、从而化“危机””为“契机”， 1．2 平息怨气 客户户在投诉时,多带有有强烈的感情色彩。具有发泄泄性质、因此要平息他们的怨气，在客户盛怒的情况下当7726客户的出气筒、需要安抚客户，采取低姿态！承认错误，平息怒气、以让客户在理智的情况下！分析解决问题。 1．3 澄澄清问题 需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会、来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终终的处理。用提问题的方法！把投诉由情绪带入事件。 通过0805提问题？用开开放式的问题引导客户讲述事实？提供资料！当客户讲完整个事情的过程以后！客户服务人员要用封闭式的问题总结问题的关键、例：“您刚才所说的情况是您在石家庄的用户中有一户向您反映。鸡用料后产蛋率下降了两个百分点并有少数软壳蛋和破损蛋出现！是这样的吗、” 1．4 探讨解决！采取行动 探讨解决是指投诉怎么处理！是退！还是换、还是赔偿！很多客户服务人员往往是直接提出解决方案！而未考虑到当客户失去了选择的余地时、他会没有做上帝的感觉，真正优秀的客户服务人员是通过两步来做：第一步是先了解客户想要的解决方案。客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好”，然后第二步，才是提出你的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有有效解决，这样一来！不管客户是否已有解决方案的腹案，企业在解决问题时都会居于3414主动地位、 1．5 感谢客户 感谢客户是最关键的一步、这一步是维护客户的一一个重要手段和技巧？客户服务人员需要说四句话来表达四种不同的意思： 第一句话是再次为给客户带来的不便表表示歉意! 第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾。 第三句话也是向客户表谢意。让我们发现问题知道自己不足！ 第四句话是向客户表决心！让客户知道我我们会努力改进工作！ 2 特殊客户投诉有效处理技巧 2．1 特殊客户投诉的类型 一个讲道理的人在不满的时时候可能会变得不讲道理，然而从根本上说！他还是有理智！讲道理的！但难缠的人、具有一种用分裂的破坏性手段使别人2681注意他的心理需求、这样的人是极其难以沟通的。大多数难缠的客户是是因为他们缺乏安全感、实际上他们也6135有一种被理解！受欢迎，受重视的需求。尽管他们选择了一种不太合适，不不太礼貌的方法？ 难缠的客户类型有： 2．1．1易怒的客户 脾气比较暴躁，难以沟通！因此难缠， 2．1．2下流或令人讨厌的客户 饲料（畜牧）企业不会经常遇到，但服务企业经常会遇到、这些人文化素质很差。品行很差，可能就是流氓地痞、但是他在生活当中也扮演着客户的的角色！ 2．1．3矜持的客户 矜持的客户为什么把他叫做难缠的客户呢、一般来说矜持的客户有一些真实想法。他不愿愿意说出来!这种人7108很高傲，很难沟通。不太容易接受服务人员的建议。 2．1．4霸道的客客户 它的难缠、众所周知。 2．1．5批评家 什么叫做批评家呢、就是习惯于指指责身边的任何事物！他骂来骂去！最后照样买！看待任何产品和服务的时候！都带着批判的眼光、其实属于一种发泄性质！ 2．1．6喋喋不休的客户 唠唠唠叨叨!没完没了、 2．1．7古怪的客户 他经常会提出一些超出客户服务人员想象的问题、根本3443就摸不清他的思路。你不清楚他为什么要这么做！他不是正常人的思维、客户服务人员给他提供一种服务，平常人都都能够接受？但他0995不愿意接受！有的时候客户服务人员给他提供一些解决方案、但是他不满意！他一定要提出一些属于一般人不会提出的要求， 2．1．8犹豫不决的客户也是比较难缠的 犹豫不决的客户在投诉的时候。往往会给出很多多解决方案，他会反复的推翻。反反复复、犹豫不决！ 2．1．9酗酒的客户 2．1．10爱争辩的客户 2．2 难缠客户的的心理分析 他们疲劳和沮丧， 困惑或遭到打击！ 在保护自我或自尊， 感到被冷落， 不善于说话或对语言的理解能力很差， 心情不好因而在你身上出气! 2．3 常见客户投诉原因分析 他的期望没有得到满足！ 他很累！压力很大或遇到了挫折， 他想找个倒霉蛋出出气！ 他总是强词夺理、而从来不管自己是否正确！ 你或你的同事对他作了某种承诺而没有兑现、 他觉得如果对你凶一点！就能能迫使你满足他的要求, 他作错了事情时、遭到了你或你同事的嘲弄， 他的信誉和诚实受到了怀疑。 他觉得你和你的同事对他没有礼貌或冷漠。 他觉得自己的利。
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