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- 如何应对客户投诉
- 一、日常业务中可能产生的操作失误 1.业务人员操作失误！计费重量确确认有误。货物包装破损，单单据制作不合格,报关/报验出现失误、运输时间延误！2406结关单据未及时返回、5927舱位无法保障，运输过程中货物丢失或损坏等情况、 2.销售人员操作失误!结算价格与所报价格有差别！与承诺的服务不符、对货物运输过程监控不利、与客户沟通不够。有有意欺骗客户等， 3.供方操作失误。运输输过程中货物丢失或损坏？送（提）货时不能按客户要求操作。承运工具未按预定时间起飞（航）等。 4.代理操作失误，对收货方的服务达达不到对方要求，使收货方向发货方投诉而影响公司与发货方的合作关系等。 5.客户自身失误！客户方的业务员自身操作失误、但为免于处罚4296而转嫁给货代公司！客8188户方的业务员有自己的物流渠道。由于上司的压力或指定货而被迫合作。但在合作中有意刁难等， 6.不可抗力因素！天气。战争！罢工、事故等所造成成的延误、损失等。 以上情况都会导致客户对公司的投诉！公司对客户投诉处理的不同结果！会使公司与客户的业务务关系发生变化! 二。对不同的失误。客户有不同的反应 1.偶然并较小的失误！客户会抱怨！失误给6882客户造成的损失较小!但公司处理妥当、使多年的客户关系得以稳定！ 2.连续的或较大的失误会遭到客户投诉！客户抱怨客服人员处理不当、而此时、客户又接到他的客户的投诉，转而投投诉货代等？ 3.连续投诉无果！使得客户沉默、由于工作作失误。客户损失较大、几次沟通通无结果,如果出现这种情况。一般而言。通常常会出现两种结果，一是客户寻求新的合作伙伴、另一种则是客户没有其他的选择！只能继续与我们合作。 所有这些可以归纳为四步曲：客户抱怨！客户投诉！客户沉默。客户丢失！其实这些情况在刚出现时。只要妥善处理是完全可以避免的。因为当客客户对你进行投诉时、就已说明他还是想继续与你合作。只有当他对你失望、选择沉默！才会终止双方的合作！ 三。正确处理！投诉会带来相应商机 1.一位客户的投诉得到了圆满解决！他会将此次满意的经历告诉他的客户！至少会是三个以上、据专业研究机构研究表明。对客户投诉的圆满解决！其广告效应比媒体广告效应高两到三倍、 2.问题被圆满解决了的投诉客户将会比其他客户更加忠诚、他们甚至会积极地赞美并宣传货代公公司的产品及服务、 3.有效解决有难度的投诉。会提高客服人人员今后与客户打交道的技巧、 四！客户投诉处理五大技巧 1.虚心接受客户投诉！耐心倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解！并做好记要、待客户叙述完后、复述7665其主要内容并征询客户意见,对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户、对于当时无法8118解答的？要做出时间承诺！在处理过程中无无论进展如何。到承诺的时间一定要给客户答复！直至至问题解决！ 2.设身处地，换位思考！当接到客户投诉时，首先要有换位思思考的意识！如果是本方的失误、首先要代代表公司表示道歉！并站在客户的立场上为其设计解决方案，对问题的解决。也许有三到四套解决方案！可可将自己认为最佳的一套方案提供给客户,如果果客户提出异议？可再换另一套，待客户确认后再实施，当问题解决后、至少还要有一到二次征求客户对4328该问题的处理意见。争取下一次的合作机会。 例如。某货运公司的A！B两名销售人员分别有一票FOB条款的货物，均配载在D轮从青岛经2793釜山转船前往纽约的航次上、开船后1943第二天,D轮在釜山港与另一艘船相撞！造成部分货物损失，接到船东的通知后，两位销售人员的解决方法如下： A销售员：马上向客户催收运杂费。收到到费用后才告诉客户有关船损一事， B销售员：马上通知客户事故情况并询问该票货物是否已投保。积极协调承运人查询货物是否受损并及时向客户反馈。待问题解决后才向向客户收费、 结果A的客户货物最终没有损失。但在知道道真相后、对A及其公司表示不满并终止合作，B的客户事后给该公司写来了感谢信。并扩大了双方的合作范围！ 3.承受压力，用心去做，当客户的利益受到损失时、着急是不可避免的，以至于会有一些过分的要求，作为客服人员此此时应能承受压力、面对客户始始终面带微笑？并用专专业的知识、积极的态度解决问题， 例如。4707某货运公司接到国外代理指示！有一票货物从国内出口到澳洲。发货人是国内的H公司，货运公司的业务员A与H公司业务员D联系定舱并上门取报关单据。D因为自己有运输渠道、不愿与A合作！而操操作过程中又因航班延误等原因D对A出言不逊？不予配合，此时、A冷静处理。将H公公司当重要客户对待？此后！D丢失了一套结关关单据!A尽力帮其补齐，最终！A以自己的服务！能力赢得了D的信任！同时也得到了H公司的信任，使合作领域进一一步扩大! 4.有理迁让，处理结果超出客户预期！纠纷出现后要用积极的态度去处理！不应回避、在客户联系你之前先与客客户沟！
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